Un mot de passe oublié. Une application qui refuse de s’ouvrir. Un dossier marqué « incomplet » sans que l’on comprenne pourquoi. Et soudain, ce qui devait prendre cinq minutes devient une bataille de plusieurs jours.
Aujourd’hui, prendre un rendez-vous médical, suivre la scolarité de son enfant, déclarer ses revenus, consulter ses remboursements ou demander une aide passe souvent par un écran. Quand tout fonctionne, c’est rapide et pratique. Mais lorsque le système bloque, une question revient : à qui parle-t-on ?
LE PROGRÈS, OUI. L’ABANDON DEVANT L’ÉCRAN, NON.
Le problème n’est pas le numérique en lui-même. Il permet d’effectuer des démarches sans se déplacer, de transmettre rapidement un document et d’accéder à certains services à toute heure.
Le problème commence lorsque cette possibilité devient l’unique porte d’entrée.
On nous demande de créer un compte, de retenir plusieurs identifiants, de recevoir un code sur un téléphone, de numériser un justificatif dans le bon format, puis de surveiller une notification qui peut arriver dans une autre application. Il suffit qu’un seul maillon casse pour que toute la démarche s’arrête.
LA FRACTURE NUMÉRIQUE NE CONCERNE PAS UNIQUEMENT LES PERSONNES ÂGÉES
Le manque d’équipement, une connexion instable, la maîtrise insuffisante du français écrit, un handicap, la précarité ou simplement la complexité d’un site peuvent mettre n’importe qui en difficulté.
L’Insee estimait qu’en 2021, 15 % des personnes âgées de 15 ans ou plus en France étaient en situation d’illectronisme : elles n’avaient pas utilisé Internet au cours des trois mois précédents ou ne possédaient pas les compétences numériques de base. La même étude indiquait qu’une personne sur trois manquait de compétences numériques.
Ces chiffres, publiés en 2023, mesurent la situation de 2021. Ils ne doivent donc pas être présentés comme une photographie de 2026. Mais ils montrent que l’accès à un appareil ne suffit pas toujours.
Savoir publier une vidéo ou envoyer un message ne signifie pas forcément savoir convertir un document en PDF, retrouver un avis d’imposition ou comprendre une réponse administrative.
QUAND L’ÉCOLE ENTRE DANS LE TÉLÉPHONE DES PARENTS
Les outils numériques scolaires permettent de consulter les devoirs, les notes et les messages des enseignants. Ils peuvent améliorer le lien entre l’établissement et les familles.
Mais que se passe-t-il lorsqu’un accès est bloqué ? Un enfant peut arriver sans avoir fait un exercice simplement parce que son parent n’a pas pu ouvrir l’application. Une difficulté technique devient alors, en quelques heures, une difficulté scolaire.
La technologie devait rapprocher l’école et les familles. Elle ne doit pas créer une nouvelle inégalité entre celles qui maîtrisent parfaitement les plateformes et celles qui ont besoin d’un interlocuteur.
LE VRAI LUXE EST DEVENU DE PARLER À QUELQU’UN
« Tapez 1. Tapez 2. Consultez votre espace personnel. » Nous connaissons tous cette boucle. Plus les services se numérisent, plus obtenir une réponse humaine peut sembler compliqué.
Le Défenseur des droits alerte depuis plusieurs années sur les risques d’une dématérialisation qui éloigne certains usagers des services publics. Il recommande de conserver plusieurs moyens d’accès, avec une possibilité réelle d’accueil humain, et de ne pas imposer exclusivement les démarches en ligne.
Personne ne devrait perdre un droit simplement parce qu’il n’a pas réussi à franchir un obstacle informatique.
REMETTRE LA TECHNOLOGIE À SA PLACE
La technologie doit rester un outil. Elle n’est ni un accueil, ni une écoute, ni une explication.
Un service véritablement moderne ne se contente pas de déplacer son guichet sur Internet. Il prévoit aussi ce qui se passe lorsque l’usager ne comprend pas, ne peut pas se connecter ou traverse une situation qui ne rentre dans aucune case.
Cela signifie proposer un numéro réellement joignable, maintenir des lieux d’accueil, former les agents et concevoir des plateformes compréhensibles. Cela signifie également laisser le choix du canal lorsque la démarche touche à un droit essentiel.
Le progrès ne se mesure pas seulement au nombre de formulaires disponibles en ligne. Il se mesure à la capacité d’un système à ne laisser personne seul devant un écran.
LE REGARD OWN IT.
« LA VRAIE QUESTION N’EST PAS DE SAVOIR SI NOUS POUVONS TOUT NUMÉRISER. C’EST DE SAVOIR SI NOUS SOMMES ENCORE CAPABLES DE NOUS RÉPONDRE. »
LA QUESTION OWN IT.
Quelle démarche numérique vous a déjà laissé seul face à un écran, sans savoir à qui demander de l’aide ?